Egy korábban elvégzett felmérésben három fő területen kértem ki az olvasóim véleményét. Ebből a második blokkban a vásárlási szokásaikról volt szó. Itt elsődlegesen nem a számszaki statisztikákra helyeztem a hangsúlyt, ezért a kérdések többsége egyéni válaszadást igényelt. Ennek következtében, ebben a blogbejegyzésben nem számokat, hanem összegzett véleményeket és megoldási javaslatokat fogsz olvasni.
Az egyik legfontosabb információ a felmérésből, hogy az olvasóim alapvetően sokkal szívesebben vásárolnának kisvállalkozóktól, mint a nagyobb üzletekben, mint a multiknál. Ennek oka, hogy ezekben nagyon személytelennek érzik a vásárlást, másrészt a hálózatokhoz tartozó üzleteknél, általában tömegtermékekkel találkoznak, ráadásként a hatalmas választék sok esetben megnehezíti számukra a döntést, vásárlást. Az egyik olvasó konkrétan megemlítette, hogy külső adathordozót keresett magának egy közismert számítástechnikai webáruházban, ahol a megadott paramétereknek megfelelő adathordozóból 57 féle volt kapható. A negyedét sem nézte meg, amikor belefáradt és inkább kilépett az oldalról. Szintén gyakori probléma volt a nagyobb fizikai üzletek esetében, hogy külön erőfeszítésbe telt, olyan eladót találni, aki a vásárló segítségére lehetett volna. Gyakran az egyik eladótól a másikig küldözgették őket. Többek között ezek miatt is váltanának sokan más üzletek felé.
Ami miatt sokan mégsem teszik meg ezt, az az, hogy többségüknek (főleg az idősebb 40+-os vásárlói rétegnek) van egy másfajta elvárása a kisvállalkozások felé, amit nem nagyon kapnak meg, így sok esetben csalódnak. Míg a nagyobb üzleteknél a személytelenség, a túlzott bőség a probléma, addig a kisvállalkozóknál gyakran a pénzvadászat áldozatának érzik magukat, sokszor hiányzik nekik a tulajdonosi lelkesedés, a pozitív energia. Sok kisvállalkozás esetében hiányolják a küldetéstudatot, az a jellemző vélemény, hogy a vállalkozás az nem „szerelemgyerek”, a tulajdonos azért foglalkozik azzal, mert úgy érzi abból megszedheti magát. Általános az a vélemény, hogy a szűkebb és tágabb környezetükben is úgy keresnek sokan vállalkozási lehetőséget, hogy mi az, ami jó üzlet. Ezt az attitűdöt érzik a legtöbb vállalkozáson. Ha össze kellene foglalnom, akkor a jó itt lenni, jó itt vásárolni érzést keresik sokan. Azért, hogy értsétek mit keresnek az emberek, egy csokorra valót példát át is nyújtok nektek.
Bemelegítésnek néhány technikai tanács a válaszok alapján.
Ne legyen túl nagy a választék, mert az nem új vevőket hoz, hanem inkább elijeszt a vásárlástól. Az olvasók szerint az ideális, ha a keresett termékből 3-5 darabból áll a választék.
Az eladó ne csak az eladásra fókuszáljon, hanem ha teheti edukáljon is. Például miért az a termék a legjobb megoldás a problémámra, a webáruházakban legyen így használd videó stb. A vásárló, a problémája és a vásárlói élménye legyen a legfontosabb és ne a termék! Ahol így tesznek, ott az ár gyakorlatilag megszűnik döntési szempont lenni.
Az olvasóim egyik legnagyobb szívfájdalma, hogy azt látják, a kisvállalkozók legfontosabb marketingtörekvése az új vevők megszerzésére irányul, ahelyett, hogy a meglévő vásárlókból törzsvevőt csinálnának. Kiemelkedően magas volt azon válaszadók aránya, aki szívesen fizetne akár érzékelhetően magasabb árat is ott, ahol valódi törzsvevőként kezelnék.
Szó szerint idézek:
„Persze sok helyen van ilyen-olyan törzsvevő kártya, aminek a keretében megszerzik az adatainkat, folyamatosan a vásároljak még többet akciókkal, hírlevelekkel zaklatnak, közben pedig ki akarják szúrni a szememet, 5-10 százalékos kedvezményekkel.”
Kisvállalkozások esetében is gyakran olvastam a tizenkettő egytucat érzés problémáját. Nagyon sok olyan kisvállalkozás működik, akiket egymás mellé állítva teljesen csereszabatosak, ugyanazt árulják majdnem ugyanazon az áron. Ugyanolyan akciók, azonos kedvezmények, személytelen, csak elektronikus elérhetőség. A kisvállalkozások esetébe örülnének a telefonos elérhetőségnek is, még ha csak korlátozott idősávban is. Jó lenne, ha a vállalkozó személyes garanciát vállalna a tevékenységéért, ha fényképpel is vállalná magát, amit csinál.
Na de mitől kapja meg valaki a törzsvevő érzést? (most részben olvasói ötletek, részben már jól működő példák következnek)
Hogy van a vállalkozásnak olyan ajánlata, ami csak neki szól. Személyre szabott levelet kap a neve napján, a születésnapján, olyankor kap például egy 3 napos minimum 20 százalékos vásárlási kedvezményt.
Hogy az üzletben a saját nevén szólítják. Nem csak köszönnek neki, de pl. azt mondják: Jó napot Gábor rég láttam/jó, hogy újra látom! Sok vevőjét név szerint ismeri a vállalkozó, mégsem köszönti név szerint.
Az étteremben, ha sokadszorra vagyok, akkor lehetőleg mindig ugyanazt az asztalt kapom, hogy tudják mi a kedvencem.
Ha a műszaki boltban nem azt kérdezik meg, hogy mit akarok megvenni, hanem azt, hogy milyen problémát akarok megoldani. A butikban ne azt kérdezzék, hogy mit keresek, hanem milyen alkalomra keresek ruhát, cipőt…
Van, aki azért törzsvendég egy étteremben, mert egyszer a vacsora közben jött egy nyári zápor, de erre ő nem volt felkészülve, viszont a pincér a távozás előtt adott neki egy „repiesernyőt”, nehogy megázzon.
Egy másik étteremben, ha családosok frissen sült ételeket rendelnek, akkor a gyerekek mindig kapnak valami apró játékot, ajándékot, amivel elfoglalhatják magukat az étel „megérkezéséig”.
Egy panziónak saját, hagyományos képeslapja van. Minden ott nyaraló, pihenő vendég kap ebből három darabot, amit csak meg kell címezniük, majd leadni a portán, amit aztán a panzió fel is ad. Ugyanez a panzió minden vendégnek, klasszikus postai levélben köszöni meg, hogy náluk szállt meg.
Egy edzőterem, minden új bérletest lefényképez, közösen elkészítenek egy egyéni edzéstervet, meghatározzák annak az állomásait, majd menet közben újabb fényképekkel dokumentálják a fejlődést, változást. Motivációként pedig minden egyes elért eredmény után személyes ajándékot és elismerő oklevelet ad az ügyfélnek, ezzel is jelezve mennyire odafigyel a fejlődésére és motiválva a további közös munkára.
Egy másik étteremben van VIP törzsvendég kategória. A tagok megadhatják a kedvenc ételüket, amit akkor is megkapnak, ha az nem szerepel az étlapon. Természetesen ehhez előre be kell jelentkezni, asztalt foglalni.
Egy étteremben van randiszolgáltatás. A randevúd előtt, valamikor bemész és előre lefoglalod az asztalodat, megadod, hogy mit fogsz rendelni, a várható fogyasztás összegének megfelelő előleget ott hagysz. Amikor az előre egyeztett időpontban megérkezel a partnereddel, akkor a pincér név szerint köszönt, majd a készen van az asztala mondat után a helyetekre kísér benneteket. Neked elég annyit mondanod a rendelésnél, hogy a kedvencedet kéred. Fizetésnél, a pincér hozza a számlát, amit Te csak aláírsz, majd 24 órán belül visszamész a számla korrekt rendezése érdekében.
Egy gyerekruházattal foglalkozó webáruház, minden évben családi napokra hívta a vásárlóit, hogy meglegyen a személyes kapcsolat is.
Természetesen számtalan lehetőség van még arra vonatkozóan, hogyan tegyük személyessé, élménygazdaggá a vásárlást az ügyfeleinknek.
Hiszem, hogy ezek az információk kellő segítséget adnak ahhoz, hogy jobban megértsétek a vásárlói igényeket.
Biztos vagyok benne, hogy a példákat át- és tovább gondolva a saját vállalkozásotokban ti is ki tudjátok azt találni, mitől lehettek egyéniek. Ha nem megy, csak szólj bátran, segítek megoldani a problémát!
